一、客户服务规范
　　（一）服务道德规范
　　1、坚持“用户第一、服务至上”的服务宗旨，为用户提供忠实、高效的服务，做到让领导满意、用户满意。
　　2、具有强烈的事业心和责任感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。
　　3、强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与单位的共同利益。
　　4、熟练掌握岗位业务规则、专业知识、灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务。
　　（二）服务行为规范
　　1、遵纪守法，照章办事。恪守诚信，严谨规范。爱岗敬业，勤奋好学，尽职履责。
　　2、熟练掌握岗位业务规则、专业知识、灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务；
　　3、自觉遵守保密守则，不得泄露公司客户信息；
　　4、有登录业务操作系统权限的工作人员，应注意对自己登陆帐号及密码保密，不得外传。
　　（三）工作纪律规范
　　1、严格遵守考勤制度，提前到岗，不迟到、不早退、不缺勤。
　　2、履行职责、处理事务时要做到：快速办理，讲时效；准确无误，杜绝差错；服务周到，客户至一，维护企业利益。
　　3、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
　　（四）语言规范
　　1、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、简要；
　　2、接待客户时，要坚持用服务用语与他人交谈，严禁说脏话、服务忌语。例如：要坚持使用“您好！欢迎光临三台分公司××营业部”、“您请坐”、“请问有什么可以帮您？”等标准服务用语。要专心致志，面带微笑，注视别人的眼睛，不能心不在焉，反应冷漠；
　　3、不要随意打断别人的讲话，用谦虚地态度倾听；
　　4、适实的搭话，确认和客户谈话内容、目的；
　　5、尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果；
　　6、重要事件要做好详细具体的确定；
　　7、严禁说脏话、服务忌语；
　　（五）服务态度规范
　　1、对客户要热情周到、真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然；
　　2、杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声；
　　3、当客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢；
　　4、当客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。受到委屈时，得理让人，顾全大局。
　　（六）仪容仪表规范
　　1、工作人员佩戴工作证，仪表大方，举止文明，热情礼貌；
　　2、工作人员穿着公司统一制服，保持着装干净、整齐，不损害公司形象；
　　3、头发梳理整齐、发式庄重，不留异型异色头发，男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须；
　　4、禁止穿拖鞋或拖鞋式凉鞋上岗，女员工禁止穿着吊带、热裤、超短裙上岗，男员工禁止穿着短裤、背心上岗。
　　（七）行为举止规范
　　1、精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；
　　2、保持微笑，目光平和，不左顾右盼；
　　3、避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避；
　　4、不在公共场合及客户面前吸烟。
　　（八）安全工作规范
　　1、应严格按照分公司安全管理规定做好安全防范工作，杜绝安全隐患；
　　2、提高安全意识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。
　　二、投诉客户服务规范
　　1、妥善处理客户对服务不满时所产生的情绪变化、抱怨或质疑，做好客户的情绪安排安抚和释疑解惑工作，避免升级形成投诉；
　　2、受理客户投诉时，要本着“先处理心情，后处理事情”的原则，认真、耐心倾听，通过主动询问所投诉事件的情况，引导客户转移思考方向，积极寻找客户产生不满的原因，做好客户情绪安抚工作；
　　3、对本分公司、本部门负有责任的投诉事件，要积极稳妥地为客户提供必要的补救性措施，避免“只解释、不解决”。坚决避免由于互相推诿、拖延而造成的客户重复投诉；
　　4、把投诉处理作为争取忠诚客户的重要机会，针对投诉中获得的客户需求提出解决方案，争取更多的营销机会，并真诚感谢客户投诉中提出的问题和建议。
　　三、话务基本规范
　　1、铃响三声之内必须接听电话；
　　2、在接听电话时，应做到语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认；
　　3、对待客户，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄；
　　4、受理客户咨询时应耐心细致，尽量避免使用专业术语，多使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。如不能当即答复或处理的，应向客户致歉，并详细记录客户信息及需求，以便后期回复；
　　5、面对不理智的客户，要注意控制自己的情绪，不得与其发生争执，应避免与客户的正面冲突；
　　6、客户提出表扬时，要谦虚回应，不骄不躁；客户提出批评时，要诚恳接受，有则改之，无则加勉；
　　7、在客户服务受理时，应清晰、完整、准确的将咨询、查询、投诉、业务办理、故障报修等服务信息进行分类记录并提交；
　　8、应保证对所有工单的及时回访，以便发现问题、解决问题，确保客户满意度；
　　9、对回访中发现的问题，要及时反馈并跟踪处理。通过回访反馈与跟踪处理机制，提高客户满意度，改进服务工作质量。
　　四、维护人员基本服务规范
　　（一）入户服务前规范
　　1、维护人员上门维护前，应及时与客户取得联系，确定大致登门时间；
　　2、检查确认需随身携带的必要工具和备件，按照与客户约定好的时间准时登门。
　　（二）入户服务时规范
　　1、维护人员上门维修时要严格按照公司要求着工作服，佩戴工作证，进入客户家时要主动向客户说明来意，出示证件，应寻问客户是否需穿着鞋套；
　　2、对客户提出的问题要耐心说明、主动演示；
　　3、在客户家中实施服务的过程中，严禁在客户家中抽烟、吃食物及向客户索取物品或接受客户馈赠的物品；
　　4、如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意。
　　（三）完成服务时规范
　　1、对维护完成的物品要主动擦拭干净，并调整到客户所指定的状态；
　　2、完成维修工作后，应提醒客户对所维护物品进行检测确认，确保使用情况正常；
　　3、完成维护工作后，应礼貌地向客户道别，对客户的致谢应有所回应。