绵阳分公司按照省公司“2014年度服务提标，行风升位”专项工作要求，七月成立“服务提标、行风升位”工作领导小组，层层落实责任。明确具体责任人及联系人名单。下面就服务工作，行风建设方面的成绩，效果，规划等汇报如下：

    一、建立与当地人大、政协、上级主管部门及行风评议机构的常态化交流，邀请部分当地人大代表、政协委员、上级主管部门领导等担任公司行风监督员，七月由营业片区推荐增加了8名群众担任公司行风评议员，每季度组织召开评议会。

    二、进一步完善用户投诉渠道及处理体系，强化投诉监管。在绵阳本土比较火热的论坛，我们成立了网上问政服务，按首问责任制的原则，对网民反映的问题，网络发言人及时办理，涉及到相关部门的问题，网络发言人协调并回复，确保“有问必答，有疑必释，件件有结果，事事有回音”。建立限时办结制度，快速办理，提高效能。有效地拉近与用户的关系。

    三、按照省公司规划，加强绵阳呼叫分中心的建设工作。2014年7月8日，潘鸣副总经理带领省客户服务中心冯玉龙主任，杨东明副总经理带领省公司人力资料中心陈主任等一行来绵阳分公司参加绵阳呼叫分中心成立授牌仪式。绵阳呼叫分中心经过一年时间的准备，今年3月正式启动了呼叫分中心的建设工作。专门成立了以客户服务部为专管的呼叫分中心，设部门经理一名、公司员工4名，劳务外派坐席员工16名。呼叫分中心办公场地选址定在绵阳市电视台大楼16楼，面积130平方米，总共计划29个坐席，一期建立设置14个座席，其中12个客户代表座席，1个168专用座席，1个网银结算坐席。于2014年6月20日提前建成投入使用。负责为全域近八十万用户提供96655呼叫服务。七月情况

   人工接通率还需要加强，争取在年底前实现热线接听率 90%以上，客户满意率95%以上；客户投诉信息24小时内响应，72小时内办结的目标。对每一个工单报修信息，2小时内响应，8小时内上门维护（夜晚除外）。县级城市用户，一般故障24小时内解决，重大故障48个小时内解决。

    四、公司四月起进行网格化管理。城区划分为六个片区，七月每个片区大网格再细分成小网格，每一个小网格设立客户经理负责制，为用户提供贴心服务。用户有什么事情，直接拨打片区客户经理电话，很快解决问题。极大提升公司服务水平。

    五、强化对《服务承诺》、《服务规范》的落地实施，努力达到“四川广电网络优质服务”的标准。1、全员站立式服务，变被动应答为主动服务，保持良好精神面貌；2、各营业柜台推行“一站式微笑服务”，每个柜台都可以办理用户所需的各类服务减少用户等待时间，同时简化业务流程，简便业务手续；3、对营业厅发放或销售的机顶盒，100%检测调试和操作指导，各营业部提供上门安装；4、呼叫中心开通网上营业厅充值、银行充值、电话增加节目等业务形式，方便了不同用户类型的需求提高了服务品质。5、各营业厅坚持每日晨会、下班例会制度，及时总结，趋利避害，抒发心情，为此公司设立了“委屈奖”用于安抚员工受到用户打骂情况处理；6、营业厅推行“柜台服务7+6“模式服务用户（柜台7步骤+6句话），推行新的星级考评制度，促进内部良性竞争的同时也树立了公司良好的企业服务形象

    六、利用电视、网络等途径，加强区域内针对公司产品及服务的宣传。今年5月开通了微信公众平台，借助平台宣传公司产品，用户可以了解我们当下最新优惠活动，提供便民服务等。为了深入群众用户，市场营销部策划了“百场公益电影进社区”的活动，通过本次活动展示企业风采、宣传企业产品，为企业参与社会公益活动、进行消费者公关建立一个全新的平台。

    七、积极开展针对员工服务技能及服务意识培训，提升员工的整体素质。公司于6月9、10、11三天和7月9日在新华饭店三楼天论厅举行“客户关系管理”、“服务营销”、“执行力”、“客户经营与营销”职业培训学习，时间全天。公司中干和各部门除值班人员外的人员全部参加。公司签到考核。培训效果非常好！