2015年10月21日绵阳市公司副总经理杨建勇、客户服务部经理刘云等一行前往江油分公司落实川广网绵阳[2015]109号绵阳分公司关于开展全域分公司故障报修率统计的通知。在江油分公司，付刚副总经理介绍了江油分公司客户服务工作的基本情况，并对江油分公司客户服务考核情况进行详细汇报。客户部此次重点了解江油分公司“自有呼叫”热线情况，对报维用户进行现场回访抽查。通过随机抽查十位用户，了解用户的满意度。落实报修率统计工作安排。通过了解，杨总对江油分公司的客服工作表示肯定，并对维护服务工作及考核指标提出了意见和建议，希望江油分公司要以用户满意为根本，围绕着用户满意做工作，优化服务，变通服务工作，以优质的服务提升用户保有率，以优质的服务在市场竞争中赢得用户，从而赢得市场。

    2015年11月10日，市公司客户服务部又前往三台分公司。三台分公司在最近半年的全域分公司月报中投诉率一直居高，这与三台分公司的服务水平不相匹配。在与三台分公司周波宇副总经理及客户部人员座谈中，客户部提出降低投诉率的解决办法－首先提高维修人员的服务意识及服务方式，提出了加强维护自接电话回访工作。三台分公司介绍了他们的用户故障报修基本是拨打维护人员手机，虽然简化了维修流程，但也暴露出维护缺乏监管，导致三台分公司每月用户投诉量较高的问题，因此需要加强三台报修自接电话的抽查。三台分公司表示会加强维护自接电话回访，来解决用户投诉率偏高的问题。

    会后客户部一行来到三台分公司观桥营业部建中乡的贫困农户家中进行满意度走访，建中乡地属偏僻山区道路泥泞不畅，维护上门经常会骑车几十里山路，维护时限任务压力较大。但在访问中用户表示对广电公司的服务很满意，家中电视信号有问题，很快就会有人上门进行维修，并且还享受了广电公司对贫困农户的减免政策，在此感谢广电公司的关怀与照顾。

    最后杨总对此次工作进行总结：“现在的市场竞争就是服务的竞争，用户满意就是我们企业生存的根本，企业要发展，市场营销和售后维修都属于客户服务的重要部分，希望各分公司在客户服务工作中作出更大的成绩。

（图/文 绵阳分公司客户服务部 白强）